體系認證
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體系認證

ISO20000信息技術服務管理體系標準

基本介紹

ISO20000是面向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控,并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力,體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。


ISO20000原理和方法

1、集成的過程方法

過程:將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。

集成的過程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程,特別是過程間的接口和交互作用,形成可協調運行的過程集合。舉例:一個服務事件會觸發事件管理過程,從而可能進一步引發問題管理過程、變更管理過程等。

2、質量管理的PDCA方法


ISO20000效益

1、保持服務目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略

2、建立規范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率

3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

4、建立持續改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提供客戶滿意度

5、向國際標桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報

6、控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本

7、靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求,增加投資者信心

對于眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。


ISO20000的認證條件

1、中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件;外國企業持有關機構的登記注冊證明。

2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立,并實施運行3個月以上。

3、至少完成一次內部審核,并進行了管理評審。

4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。


基礎要求

ISO20000是以流程化管理方式為基礎的,IT工作被分解成了不同的流程,每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決,尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化數據為員工的工作分配,工作成績的反映提供了基礎,同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。

同時,IT對服務也有了量化指標,建立了量化的質量控制體系,設定了完整準確的考核指標,提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查,保證數據的可信性。

量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎,流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000,CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規范化。

適用范圍

ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統的標準,ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者,可以內部的IT部門,也可以是外部的服務提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證,意味著提供服務的IT組織,對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括:

1、 對流程輸入的了解和控制

2、 對流程輸出的了解、使用和詮釋

3、 制定和執行對流程效能的衡量機制

4、 有客觀的證據表明,對流程的功能負責,使之符合ISO 20000標準要求

5、 制定流程的改進提高計劃,衡量和回顧改進結果

IT服務組織要獲得ISO/IEC 20000的認證,必須證明它能夠對標準中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結,可適用于不同規模、類型和結構的組織,服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。

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